Creșterea explozivă a noilor tehnologii IoT de a aduna și a folosi datele pentru a optimiza furnizarea de servicii va duce la la creșterea serviciilor bazate pe software, susțin specialiștii.
Până în anul 2020, aproximativ 25% dintre companiile bazate pe active vor adopta Internetul Lucrurilor (n.red. Internet of Things sau IoT) și tehnologiile ”gemene digitale” pentru a-și optimiza serviciile. Acestea vor avea un impact uriaș în ceea ce privește furnizarea de servicii de mentenanță, de exemplu, reducând costurile, maximizând analiza datelor și prelungind durata de viață a produselor sau echipamentelor.
De exemplu, până acum, în cazul în care liftul unei clădiri se defecta, clientul trebuia să dea un telefon inginerului de servicii. Această abordare este foarte ineficientă, deoarece inginerul ar putea avea doar câteva idei vagi privind motivul defecțiunii echipamentului, ceea ce duce la o rată foarte scăzută de reparații din prima încercare, dezamăgind astfel clientul. Cu ajutorul senzorilor IoT, bunul sau mașinăria devine ”inteligentă” și poate transmite date către centrul de service, ajutând la diagnosticarea detaliată a acestuia, ce determină problemele care pot apărea cu o zi, o săptămână sau chiar o lună în avans.
Nu este o surpriză faptul că mentenanța predictivă este printre principalele beneficii observate în studiile privind Internetul Lucrurilor, iar rapoartele întocmite de către IoT Analytics prognozează o rată de creștere a mentenanței predictive la un procent de 39%, până în anul 2022, fiind alocate fonduri de cercetare de aproximativ 11 miliarde de dolari, doar în acel an.
La toate acestea se adaugă și conceptul de ”gemeni digitali”, care înseamnă tehnologia prin care obiectele fizice sunt reprezentate în mediul digital. Până acum, cunoștințele producătorilor despre produsele sale se opreau atunci când acestea părăseau fabrica. În schimb, acum, datorită feedback-ului posibil prin intermediul IoT, aceștia pot începe să învețe despre utilizarea produselor, comportamentul și performanțele acestora în viața reală, fiind capabili să execute schimbări de inginerie și chiar să le îmbunătățească în timp.
Aceasta este o schimbare importantă de dinamică, ce ajută să completeze bucla de feedback, ce ajută la proiectarea unor produse mai inteligente, servicii mai eficiente și produse cu performanțe mult mai bune.
De asemenea, se poate monitoriza și procentul de utilizare de către client, pentru a modifica sau chiar elimina funcțiile care nu sunt populare de-a lungul timpului
O asemenea abordare deja este aplicată în sectorul automotive, unde mașinile conectate la IoT pot transmite cantități uriașe de informații către producători pentru a fi analizate. Aceste date sunt folosite de către ingineri, pentru a îmbunătăți mașinăriile, dar și pentru a-i alerta când și unde este posibil să apară defecțiuni sau erori.
Partea bună este că aceste tehnologii pot fi aplicate retroactiv și echipamentelor deja existente. De exemplu, compania Caterpillar are destul de multe piese de echipament vechi de peste 10 sau 20 de ani, dar cărora le-au fost montați senzori IoT, care monitorizează presiunea roților, temperatura, nivelul uleiului ș.a.m.d.
Acesta este o situație în care câștigă atât clienții, cât și industria serviciilor, minimizând timpul în care echipamentele sunt scoase din uz, îmbunătățind dezvoltarea produselor și îmbunătățind eficiența serviciilor. Această abordare ar fi scutit deja compania Catterpilar de câteva milioane de dolari.
Serviciile bazate pe AI se vor dubla în 2018
Asistenții vocali prin intermediul inteligenței artificiale (AI) sunt cea de-a doua mare oportunitate pentru organizațiile de prestări de servicii. Marea majoritate a telefoanelor către centrele de service sunt doar pentru a răspunde unor întrebări simple, cum ar fi orele de deschidere sau pentru a afla dacă un inginer este disponibil, ceea ce înseamnă că acestea pot fi răspunse cu ușurință de către un robot.
Acest lucru înseamnă că există un potențial crescut ca marile companii să integreze asistenți vocali ce folosesc inteligența artificială în programele software, pentru a folosi sisteme de auto-diagnosticare sau algoritmi optimizați pentru a desemna automat programări. Acest lucru ar putea ajuta atât la eficientizarea afacerii, cât și pentru a reduce volumul de muncă al angajaților din centrul de service.
Una dintre companiile care se adresează acestei piețe este Amazon, care a lansat recent Alexa for Business. Am putea să ne așteptăm ca acesta să ie catalizatorul pentru implementarea asistenților vocali în anii ce urmează.
Această abordare de a utiliza inteligența artificială va deveni tot mai importantă, nu doar din punct de vedere al calității serviciilor pe care le poate oferi, ci și în contextul deficitului crescut de competențe. De exemplu, privind în viitor, nu doar ca Alexa va putea să ofere servicii către utilizatorul final, dar ar putea oferi servicii de mentenanță pas cu pas, ceea ce ar putea fi de un real ajutor inginerilor, care trebuie doar să întrebe ce pas urmează să facă.
În cel mai recent studiul global IFS Digital Change Survey, care a intervievat 150 de persoane responsabile de luarea deciziilor din industria serviciilor, ”recrutarea/instruirea/reinstruirea tehnicienilor calificați” a fost evaluat a fi cel mai mare inhibator al creșterii veniturilor din servicii, cu peste 25% dintre organizații considerând că sunt foarte puțin sau chiar deloc pregătiți să facă față deficitului de competențe.
Proiectat de ingineri, operat chiar de tine
De asemenea, în ultima perioadă au început să apară tot mai multe situații în care este folosită realitatea augumentată (AR) pentru a-i pune direct pe clienți în control în ceea ce privește operarea sau întreținerea propriilor produse. Două dintre cele mai relevante exemple sunt espressoarele Nespresso și aspiratoarele Fyson. Ambele companii au investit sume importante pentru a veni în ajutorul clienților, prin intermediul smartphone-urilor și a unor coduri QR, pentru a le da acces la instrucțiuni vizuale pas cu pas privind utilizarea și reparațiile necesare produselor.
Același model poate fi aplicat și în cazul sistemelor mai complicate din mediul industrial, inclusiv în cazul motoarelor, boilerelor sau chiar în cazul unei întregi linii de asamblare, oferind planuri detaliate și personalizate cu ajutorul cărora utilizatorii pot efectua operațiunile, fără a se confrunta cu volumul suplimentar de informații din manualele de utilizare. Aici apare și un alt beneficiu, deoarece realitatea augumentată nu are nevoie de traduceri.
acest tip de tehnologie AR are în comun multe beneficii cu IoT, ”gemenii digitali” și abordarea prin intermediul Inteligenței Artificiale, expuse mai sus. Acestea vor ajuta la maximizarea timpului unei ”rezerve” limitate de specialiști calificați, dar pot crea și experiențe mult mai bune pentru clienți.
Mulți consumatori ar prefera să efectueze singuri reparațiile de rutină, decât să fie nevoiți să își ia o jumătate de zi liber de la serviciu pentru a aștepta un tehnician, de exemplu. Totodată, nu trebuie subestimat nici efectul Apple. Odată cu integrarea AR în sistemul de gadget-urile ce rulează iOS, este doar o chestiune de timp până când compania va monetiza aceste capabilități prin intermediul unei platforme intuitive și user-friendly.
Cum aplici aceste concepte în realitate
Există numeroase oportunități prin care serviciile cu clienții să fie îmbunătățită, însă organizațiile trebuie să profite de mai multe beneficii înainte ca acest lucru să se întâmple. Este important ca integrarea tehnologiilor avangardiste să nu fie în sine să fie scopul final.
În primul rând, trebuie implementată o abordare ce dă valoare afacerii, Asta poate însemna să vrei o rată mai bună a reparațiilor din prima încercare, să oferi contracte bazate pe rezultate sau efectiv să reduci costurile asigurându-te că specialiștii în mentenanță sunt trimiși la cazuri doar atunci când este strict necesar.
Odată ce ai stabilit modelul de business pe care vrei să îl urmezi, trebuie să împarți sistemele organizaționale tradiționale între inginerie, design și service. un asistent AI sau servicii de realitate augumentată este doar la fel de bun ca și datele cu care îl poți popula. Totuși, acest lucru funcționează în două direcții, deoarece feedback-ul de la senzori te va ajuta să dezvolți și să construiești produse mult mai bune în timp.
În cele din urmă, ai nevoie să optimizezi atât oamenii, procesele, datele și sistemele pentru a capitaliza aceste noi tehnologii și pentru a culege roadele oferite de acestea în totalitate.
