Perspectiva unui factor cheie în modul în care directorii evaluează managementul facilităților și contractorii
Calitatea operațiunilor de facilități și servicii de mentenanță este adesea criteriul principal prin care clienții judecă întregul departament de management al facilităților. Furnizarea acestor servicii este o responsabilitate esențială atât pentru personalul de facilități cât și pentru contractorii – cheie. În timp ce managerul de facilități poate măsura performanța operațiunilor și serviciilor de întreținere, directorii de companii pot evalua succesul prin prisma percepției clienților acestor servicii, în funcție de cum fac reduceri de personal și cum externalizează deciziile care au impact asupra performanței proprietății ca activ.
Angajații din managementul facilităților și contractorii în rolul lor de furnizori de servicii pot îmbunătăți percepția clienților asupra personalului serviciilor de facilitați prin următoarele aspecte:
- identificare corectă
- standarde de răspuns de rutină și de urgență
- conduită și un comportament adecvat
- standarde etice
- ținută adecvată
Identificarea corectă
Tot personalul trebuie să poarte o anumită formă de identificare, cum ar fi un ecuson sau o fotografie de identificare, în special dacă clientul pune un accent deosebit pe securitate. Identificarea corectă contribuie la încrederea și confortul clienților față de personalul furnizor de servicii. Programele software foarte accesibile, împreună cu imprimantele color de înaltă tehnologie și aparate de laminat fac ușoară producerea de insigne de securitate. În câteva minute, insigne color, complete cu text și cod de bare, pot fi fabricate și prezentate furnizorului de servicii.
Standarde de răspuns de rutină și de urgență
Fișele postului și / sau specificațiile contractuale ar trebui să definească în mod clar operațiunile de urgență. Planurile operațiunilor de urgență pot necesita ore suplimentare: participarea obligatorie la echipele de intervenție de urgență, cum ar fi la stingerea incendiilor incipiente și, în anumite cazuri, în brigăzi anti-incendiu sau la echipele de intervenție în cazul unor deversări sau amenințări cu bombă.
Timpii de răspuns preconizați ar trebui să fie, de asemenea, definiți în plus față de procedeul utilizat în cadrul departamentului de management al facilităților pentru a prezenta problemele la următorul nivel superior atunci când rezoluția imediată nu este posibilă. Fișele postului trebuie să sublinieze legătura dintre etica serviciului angajatului atunci când se ocupă de client și salariul și modalitățile de compensare ale acestuia.
Comportament și conduită corespunzătoare
Mai mult decât orice, furnizorii de servicii interacționează cu toate nivelurile de conducere și angajați în mod recurent. Este funcția care poate consolida pozitiv sau vicia opinia corporativă asupra grupului de management al facilităților sau furnizori de servicii.
Angajații din domeniul facilităților ar trebui să cunoască răspunsurile acceptabile la reclamațiile clienților sau la problemele lor. Managerii de facilități ar trebui să ofere îndrumări scrise pentru a discuta cu clienții supărați sau furioși. Pentru că departamentele de FM externalizează adesea operațiunile și serviciile de mentenanță, clienții de multe ori nu pot distinge contractorii de personalul de facilități. Fiecare contract care implică contractori la sediul clientului ar trebui să conțină prevederi referitoare la serviciul pentru clienți. Mai mult decât atât, angajații contractantului trebuie să înțeleagă că clienții lor includ atât clienții departamentului de FM cât și departamentul în sine.
Standardele etice
Toate operațiunile legate de personal, fie intern, fie externalizat, trebuie să înțeleagă standardele etice așteptate. Dacă nu s-a descris în altă parte, cum ar fi în manualele de politici de resurse umane, un cod de etică și conduită trebuie să fie incluse în fișa postului. Respectarea codului etic ar trebui să fie revizuit anual de către persoanele fizice, ca parte a procesului de evaluare și actualizate pentru a reflecta noile circumstanțe în curs de dezvoltare. Ar trebui să fie inclusă politica privind abuzul de substanțe, hărțuirea sexuală, lipsa de onestitate, relațiile cu contractorii și furnizorii, precum și acceptarea cadourilor și a gratuităților.
Îmbrăcăminte corespunzătoare
Imaginea profesională a angajaților care furnizează servicii este importantă. Dress code-ul ar trebui să fie definit în scris și explicat personalului atunci când se angajează. Standardele pentru uniformele de sezon, dacă se poartă, ar trebui, de asemenea, să fie specificat în politicile și manualul de procedură. De obicei, personalul care efectuează următoarele funcții de bază non-administrare trebuie să poarte uniforme.
- personalul de mentenanță / de inginerie mecanică
- paznici
- portari de zi sau cameriste
- personalul janitorial
- furnizorii de voce și de servicii de date
- furnizorii de mobilier
Politica de cod vestimentar ar trebui să stabilească, de asemenea, standarde pentru alte categorii de personal fără funcții de conducere, cum ar fi funcționari, recepționeri și asistenți administrativi. Personalul de conducere ar trebui să poarte ținută de afaceri. În unele cazuri, ținuta de afaceri casual este acceptabilă pentru aceste poziții. Cu toate acestea, standardele ar trebui să definească exact ceea ce cuprinde business casual și în ce circumstanțe este potrivit.
În mod constant studiile au demonstrat că clienții judecă angajații prin modul în care se prezintă. Prin profesionalism, puteți ajuta la atragerea unei percepții pozitive pentru echipa dvs. de servicii de facilități.